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29 mayo 2018 
De 08:30 am a 1:00 pm La estrategia de Cliente es parte de la estrategia global de una compañía. Nace de la Promesa de Marca que se hace desde Marketing a través de las campañas de publicidad. Y toda la organización debe estar preparada para cumplir con esa promesa en cada uno de los puntos de contacto (omnicanalidad).
Estas interacciones generan en el cliente emociones y recuerdos que serán los que en un futuro determinarán sus opiniones hacia la marca de acciones de compra. Estas opiniones son, cada vez más, compartidas y publicadas en las redes sociales e impactan la reputación de la empresa y su cuenta de resultados.
A partir de estas premisas, cada compañía debe transformar su visión y su estrategia, volcándolas en una concepción integrada que funcione teniendo como centro al cliente. Ello implica que, desde el interior de la empresa, debe reducirse esta brecha entre lo que se promete y la reputación que se obtiene. Para lograrlo, debe trabajarse sobre cada una de las etapas involucradas en este proceso, y desarrollar una concientización desde los niveles más altos de la compañía hacia el resto de áreas, para entender el impacto efectivo y los roles de cada uno en este nuevo enfoque dentro de la organización.
La visión CEM – Customer Experience Management
Fases de un proyecto CEM
El Customer Journey como herramienta de diagnóstico
Los arquetipos
Los Economics de la experiencia
El framework de gestión en la Experiencia de Cliente
Modelos VoC (Voice of Customer)
Tecnologías como aliadas en la transformación en la Experiencia de Cliente
Casos prácticos
